Los incidentes con potencial de convertirse en violentos afortunadamente no son frecuentes en los Centros de Trabajo y es justamente por eso que cuándo ocurren no sabemos cómo actuar y al sentirnos amenazados pensamos desorganizadamente; mientras intentamos “calmar” al Colaborador enojado, sólo parece aumentar la intensidad del episodio hasta hacernos sentir impotentes.
Para reducir los riesgos de lesiones físicas y desgaste en las relaciones es crítico utilizar una técnica de desescalamiento para no improvisar en el momento y que nuestra respuesta sea controlada y efectiva.
1.- Evalúa la situación
Recuerda que en cuanto inicie el incidente y la persona parezca acortar la distancia y aumentar el volumen de su voz, primero cerciórate de estar en un espacio seguro dónde la persona alterada no tenga al alcance objetos que puedan ser utilizados como proyectiles. Revisa en tu mente (o visualmente) el espacio que les rodea, las potenciales respuestas de la persona y piensa en el posible desenlace, las conductas y detonadores de la persona.
2.- Habla con calma y cuida tu volumen
Cuando nos sentimos amenazados nuestro cerebro duplica la segregación de adrenalina y dopamina, por tanto empezamos a hablar más rápido y en volumen más alto, nuestra postura es físicamente defensiva. Esto puede ocasionar una reacción aún más agresiva de la persona, por lo que es muy importante mantener un ritmo respiratorio regular, prestar atención en mantener un tono bajo y calmado (aunque no nos sintamos así y aunque el otro levante la voz).
3.- Reconoce el problema
La probabilidad de que la persona empiece a calmarse después de validar su punto, reconocer sus emociones como importantes y hacer preguntas sobre la situación que le aqueja es altamente significativa. Nunca intentes negar o refutar el argumento de una persona enojada o que parece fuera de control. Valida y reconoce. Evita la palabra “no”.
4.- Escucha
Escucha activamente, adopta una postura receptiva (no brazos cruzados, mantén el contacto visual y asiente). Trata de recordar las palabras que más repite el afectado para que utilices el mismo lenguaje cuando tengas oportunidad de contestar.
5.- Muestra empatía
No podemos mostrarnos empáticos si no tenemos suficiente información. Haz preguntas sobre la situación y los intentos previos de solución, así como sobre la persona afectada.
6.- Usa el silencio para ganar tiempo y tranquilizar a los involucrados
Hacer pausas mientras hablamos, pedirle tiempo para pensar, crear una pausa con una excusa como cambiar de espacio para “estar más cómodos” o bien tomar algo, ir por pañuelos desechables, etc. puede ser útil para darle tiempo a la persona de calmarse un poco o pensar en las repercusiones de lo que está haciendo, inclusive para que el que está tratando de contenerle se sobreponga y pueda reenfocar la situación con mayor estrategia.
7.- Ofrece opciones
A menudo una persona enojada empieza a dispersarse, a traer temas del pasado, mencionar personas no involucradas en la situación que detonó su molestia y hasta a olvidar cuál era el problema inicial. El asunto es que cuando sentimos enojo/ira el cerebro tiende a sintetizar la información, por lo que se da el proceso de “sobregeneralización”. Así que ya no es un problema, ahora TODO y TODOS son una enorme masa de problemas.
La persona que sobregeneraliza empieza a decir “Siempre” “Nunca” “Nadie nunca me hace caso”, ese tipo de cosas. Re-enfocar al afectado en el problema inicial es nuestra función. Así como mencionar las opciones de solución o bien, si no existe solución ser realista y ofrecer un manejo o apoyo en el futuro. Nunca prometamos algo que no podemos cumplir porque solo vamos a “patear” el problema para después y la persona puede regresar mucho más irritada y decidida a ser más amenazante.
Según la Organización Internacional del Trabajo, la mayoría de las situaciones violentas en los centros de trabajo terminan con la relación laboral o en una situación judicial y terminan desequilibrando el ánimo y estabilidad de toda la Organización.
La Secretaría del Trabajo por esto ha contemplado en la Norma 035 a la violencia como un riesgo psicosocial previsible por lo que con un proceso de evaluación e intervención adecuado, es posible evitar que estas conductas escalen hasta tener repercusiones graves para nuestro personal.
Por eso es muy importante para todas las Organizaciones entrenar en técnicas de contención e intervención en crisis a sus líderes y personal en áreas de servicio para evitar que escalen estas situaciones hasta ocasionar:
– Daños físicos
– Pérdidas económicas
– Clima laboral inestable
– Insatisfacción laboral
– Rotación
– Desgaste ocupacional
Nuestros servicios relacionados:
Entrenamientos:
Primeros Auxilios Psicológicos
Técnicas de Entrevista para Acontecimientos Traumáticos
Técnicas de Entrevista Analítica
Dinámicas de Contención y Defusing para el equipo de trabajo
Conferencias y talleres para Líderes de área:
“Prevención, identificación y abordaje del Burnout”
“Prevención del Suicidio en los Centros de Trabajo”
“Salud Mental vs Productividad: trabajo y autorrealización”
Otros:
Evaluación Psicodiagnóstica Clínica (impulsos, constancia de realidad, relaciones)
Evaluación de Clima Organizacional (hecha a medida con indicadores estadísticos)
Evaluación de Confianza
Evaluación de Seguimiento (funcionalidad del Colaborador después de un incidente traumático)
